3月11日10:30，顺义法院召开“家装纠纷如何破”3.15新闻发布会
各位网友，大家好，我是此次直播的主持人、北京市顺义区人民法院研究室谢彩凤，很高兴再次与大家一起参与网上直播活动。
今天，顺义法院未审庭将举办“保障消费者权益新闻发布会”。对此，我们将通过本网进行同步图文直播。
3月15日是国家消费者权益日，春季是常见的装修旺季，人们对家装需求十分旺盛。家装关系到千家万户的家庭幸福。市场上，各类家装产品和服务琳琅满目，层出不穷，伴随而来的是各种各样的家装纠纷，困扰着人们。3.15前夕，北京市顺义区人民法院与工商局顺义分局联合举办“保障消费者权益新闻通报会”，共话在家装建材领域的消费者权益保障问题。本次活动，顺义法院党组成员、主管副院长，工商顺义分局副局长王平生、顺义法院民二庭庭长张丹芳做会议发言，顺义法院研究室主任张夫贵主持会议。
会议主持人顺义法院研究室主任张夫贵宣布通报会开始，并介绍与会嘉宾和媒体朋友。
欢迎各位企业代表和媒体记者以及顺义区的家装建材企业代表的到来。今天通报会有四项议程。一是顺义法院党组成员、副院长胡国东通报顺义法院审理家装建材类纠纷的审理情况。二是工商顺义分局副局长王平生就工商局在保护消费者权益方面做情况通报。三是顺义法院民二庭庭长张丹芳做典型案例通报。四是答记者问。
各位企业代表、记者朋友们大家上午好。下面我将我院审理的家装建材类买卖、承揽合同纠纷的相关情况通报如下：
2012年1月至2015年12月，我院共受理此类纠纷147件。其中，因买卖家装建材发生的纠纷数量为83件，因家装建材加工、定作过程产生的纠纷数量为64件。从案件数量的变化看，上述两类纠纷均呈现出逐年递增的趋势，平均年增长率为26.7%。从案件所涉的争议点来看，大多数纠纷都是因为货不对样、产品质量瑕疵、商家涉嫌欺诈、售后服务不到位等问题引发。
一些商家通过媒体宣传或在展厅、门店展示的样品与其实际交付给消费者的产品并不完全一致，尤其是一些定做、定制类的产品常常出现订购的款式、型号、材质与样品不一致的情形，与消费者的心理预期产生一定落差，由此引发了大量纠纷。针对此类纠纷，法院在审理时会依据现场勘验结果、检测或鉴定结论等权威机构出具的意见作为认定产品是否与约定相符的依据，若认定为不相符，消费者可以据此要求商家承担违约责任。需要特别说明的是，定制、定作类产品可能与样品存在一定误差，只要在合理误差值范围内都是正常的，法院会结合相关的国家标准以及双方的约定来综合认定“误差”是否合理。
家装建材类产品不同于衣物、食物等小件易控产品，订立买卖合同后，往往还需要商家提供安装、调试、维修等售后服务，因此商家出售的不仅是产品还包括服务，这也是商家的合同义务。但实践中，部分商家售出产品后，忽视对消费者的售后保障，导致产品在安装、更换及维修过程中争议不断，令消费者既费钱又累心。还有一些商家在提供售后服务时以各种方式要求消费者额外支付费用，“强制消费”现象较为严重，因为大额货款已付，对此消费者只能“哑巴吃黄莲有苦说不出”了。出现此类纠纷时，只要产品仍在商家承诺或法律规定的质保期内，法院一般情况下会判令商家履行继续安装、维修、替换等义务。
部分商家为谋利最大化，不遵守诚信经营理念，通过虚假宣传、以假充真、以次充好、傍名牌等营销方式欺骗消费者，诱导消费者作出错误的选择。实践中，商家通常十分熟悉产品的情况，而消费者则处于劣势地位，往往缺少购买经验或对产品不了解，如果商家恶意提供虚假信息使消费者作出错误选择的，可构成法律意义上的“欺诈”，消费者可以要求商家退还货款并赔偿损失，赔偿损失的金额最高为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，即俗称的“退一赔三”。
新修改的《消费者权益保护法》进一步提升了对消费者的保护水平，最高赔偿金额从2倍上升至3倍，某些情况下，消费者还能主张精神损害赔偿，但是这并不意味着消费者的所有损失都能得到法院的支持。在有些案件中，消费者主张商家违约给自己造成了其他的间接损失，需要有充分证据予以支撑，否则法院很难支持。此处的“充分证据”不仅包括证据内容的充分性，也包括证据内容的关联性，消费者不仅需要证明实际损失的存在及损失的具体金额，还需证明损失的发生与商家的违约行为之间存在必然关系，两者缺一不可。审判实践中，部分消费者虽提出存在损失，但由于其未能证明损失的关联性，导致诉求未被支持。
互联网日渐融入普通人的生活，不少消费者为了方便实惠，选择通过网络平台购买家装建材。由于网络平台的虚拟性，消费者看不到产品实物，部分网络商家通过夸大宣传、半岛棋牌美化图片、刷单冲信誉等方式，误导消费者。此外，网购还会涉及到物流运输环节，一些商品在物流环节出现丢失、损坏问题时也会引发消费纠纷。由于网络交易双方的跨区域性，导致消费者的维权成本高、维权难度大，对此，新修改的《消费者权益保护法》专门新增了有利于消费者的规定，允许消费者在收货后7日内无理由退货，定作产品、鲜活易腐产品等除外，消费者在网购家装建材产品时可行使这一权利。
1.认真比选，资质最重要。消费者在选择门窗、家具、石材等家装建材产品时，应当货比三家、优中择优，尽量选择那些明码标价、信誉度较高、口碑和售后服务较好的企业，必要时可要求销售者提供营业执照、资质证书及产品的合格证书等证件。如果是网络购物，更应擦亮眼睛进行甄别比选，确认网络销售商的资质、公司注册地、详细通讯地址等，必要时可联系当地工商局、消费者协会等部门进行查询。
2.多加留意，陷阱会辨别。消费者在购买家装建材产品时，应提前对商品的种类、性能等进行了解，避免落入商家的“消费陷阱”，作出错误的选择。在商品价格较低的情况下，切忌嫌麻烦图省事或者贪图价格便宜而未询问清楚，后期给自己带来财产和精神上的双重损失。正确的做法应是与商家提前确认好消费的具体项目、内容、金额，避免一些“隐性消费”或“强制消费”项目的存在。
3.细心谨慎，合同要看清。建议消费者在购买家装建材产品时认真阅读商家提供的合同（有时可能是非正式的合同，如订单、报价清单、价格清单中关于产品种类、材料工艺说明等内容也属于合同的一部分），并将家装建材的规格、数量、价格以及品牌名称、质量等级、送货日期、违约责任、商家承诺等内容在合同上予以明确，防止在履约过程中出现材质不符、货不对样、以次充好等问题时“空口无凭”。消费者还要注意合同中对自己不利或者商家自称免责的条款，对于不合理的条款应要求商家给出解释并予以修改。
4.及时验货，质量问题早提出。消费者应掌握产品的质量保证期及异议期，收货后及时仔细进行查验，发现所购买的家装建材存在质量问题时，应尽快与商家进行沟通，要求其更换、修理。如果仅仅是一些不影响实际使用的问题，消费者还应及时与商家协商解决，并商定付款时间，避免因消费者违约而产生损失。
5.当心保管，证据是关键。纠纷诉至法院后，证据是法官认定事实的重要依据，消费者应当注意保管交易过程中形成的合同、报价清单、制作单、送货单等重要单据，在发现质量问题而商家不予认可解决的情形下，可通过拍照、录像等方式将证据予以固定，必要时也可以通过申请证据保全或委托中介机构检测、鉴定的方式保存证据。如果在此过程中产生其他损失，还应注意保存相应的单据凭证。
1.诚信经营。商家在经营过程中应秉持诚信经营的原则，首先要保证产品的质量，其次应向消费者明确告知产品的相关信息，充分尊重消费者的合理要求。
2.保证履约。商家应遵照合同的约定，按期向消费者提供符合合同约定的产品及服务，不得擅自更改产品的种类、质量等，确保合同顺利履行完毕。
3.优质服务。出现质量问题或其他消费者关心的问题时，经营者应及时与消费者沟通协商，做好客服工作，尽快进行调换、修理，解决争议，避免因纠纷升级而扩大损失，影响商业信誉和客户流失。
以上是我院审理家装建材类纠纷的基本情况。事实上，包括上述纠纷在内的各类社会矛盾的预防和化解，需要人民法院加强与各类社会调解力量的工作对接，以多元的方式化解社会矛盾。近年来，我院着力推进多元化纠纷机制建设，与人民调解组织、行政调解组织、商事调解组织、行业协会积极合作，共同推动纠纷化解。去年4月，我院被最高人民法院确定为“多元化纠纷解决机制改革示范法院”。我们认为，消费者权益纠纷的及时化解，需要包括法院、工商行政管理机关、消费者权益保护组织在内的社会各方，通力合作，持续加大对侵害消费者权益行为的惩治力度，切实维护消费者合法权益。再过几天就是315国际消费者权益保障日，今天我们与区工商分局共同召开315主题新闻通报会，以此为契机，我们将在信息共享、人员交流、诉非衔接等方面加强合作，进一步建立健全行政调解和司法调解的衔接机制，将多元纠纷化解工作进一步引向深入，为广大消费者维护自身合法权益保驾护航。
近年来，家装建材日益成为消费投诉热点，消费者因产品质量、商家不履行合同等问题进行的投诉日渐增多，工商部门在积极开展行政调解处理投诉的同时也在不断规范家装建材行业经营行为，倡导行业落实经营者首问和赔偿先付制度。现将我局处理的家装建材消费投诉情况通报如下：
2015年度（2014年12月21日-2015年12月20日），顺义工商分局共接收家装建材类消费投诉信息87件，占总投诉量10%。其中，家具类商品投诉47件，建材类商品投诉28件，房屋装修类服务12件，工商部门受理投诉73件，调解成功54件，为消费者挽回经济损失约15.9万元。
据近三年投诉数据来看，投诉总量呈逐年上升的趋势，平均每年增长率44.9%。2013年，家装建材类投诉42件，其中家具类商品21件，建材类商品10件，房屋装修类服务11件；2014年，投诉共68件，其中家具类商品39件，建材类商品19件，房屋装修类服务10件；2015年，投诉共87件，家具类商品投诉47件，建材类商品投诉28件，房屋装修类服务12件。
2015年，家装建材类投诉涉及问题以质量、合同问题为主，其中，涉及质量问题46件，占比52.9%，涉及不履行合同问题30件，占比34.5%。其中，由于近年来定制家具逐渐流行，消费者关于定制家具质量不合格，测量数据不符的投诉逐渐增多，相关质量问题投诉需要消费者与经营者约定送检，处理起来较为复杂。合同方面，消费者往往听信商家的口头承诺，出现问题没有书面证据，或是合同中表述较为模糊，导致后期维权困难。
为了进一步加强顺义辖区家装建材行业规范化经营，2015年10月，顺义工商分局组织辖区多家家居建材企业联合开展了“建材及家装行业经营规范精品课堂”培训季，我们请来了北京市建筑装饰协会家装委员会的专家孙培都老师为企业讲授有关建材家装领域最新国家标准、行业标准以及瓷砖、板材、橱柜等家具建材的质量标准、选购常识及环保要求，并通过结合案例、对比商品等途径深入浅出的为企业讲授标准内容，增强了商家的专业知识和辨别能力。
日常工作中，我们通过走访企业，行政指导、发展绿色通道等方式对企业进行规范管理，引导家装建材大型企业优先落实经营者首问和赔偿先付制度，强化经营者首问责任，推进经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，倡导企业建立赔偿先付基金，对于消费者的合理诉求先行赔付，有效地避免了商户推诿、拖延的现象，最大限度的保护消费者的权益。
为减少消费者在进行家装建材类消费中遭受损失，工商部门结合日常投诉为大家提供几点消费建议：
（一）选购家居建材类商品或服务尽量选择规模大、信誉高、有资质的正规企业进行购物，不一味贪图价格低廉而选择质次商品，尽量避免选择楼道、电梯间粘贴小广告的商家；
（二）重视与商家签订的购买合同，商家的口头承诺要以书面形式明确表示，对不理解、不明确的条款要询问清楚，对于家居建材的型号、价格、材料，装修的费用及期限明确写在合同或票据上。
（三）注意留存证据。在购物时，要留存好发票、收据等购物凭证，如是网上购物要留存好电子订单号、聊天记录等电子购物凭证，这些都将成为您维权时的有力证据。
（四）如果在消费过程中和商场、市场内的商户发生消费争议，可及时找到商场、市场的售后部门要求解决，也可以向商家注册所在地的工商部门投诉或向人民法院提起诉讼。
健全消费纠纷多元解决机制，打造安全放心的消费环境，畅通投诉渠道、形成监管合力是工商部门近年来一致倡导和努力的方向。顺义工商分局根据顺义区政府《关于进一步优化市场消费环境的实施意见》的要求，牵头成立了顺义区消费环境建设联席会议，以实现源头治理、社会共治、形成部门执法合力，进一步优化我区市场消费环境建设的目标。我们也一直在探讨诉调对接工作制度的建立和运行。近两年，我们依托消费者协会先后建立了4家消费纠纷人民调解委员会，在消费纠纷调解中引入人民调解机制。今后我们将继续加强与人民法院的协作，将行政调解与司法调解的对接落到实处，为消费者提供方便、快捷、高效的消费纠纷解决保障，切实保护消费者的合法权益。
感谢王局长的通报。下面请顺义法院民二庭庭长张丹芳介绍家装建材类纠纷的典型案例。
罗某在某建材市场订购了3盏水晶灯，共花费27000元。水晶灯送到后，罗某发现灯的材质与之前所看的水晶灯材质不同，于是委托鉴定机构对灯的材质进行检测，鉴定结论显示上述3盏灯的材质不是水晶而是玻璃，于是罗某将该建材市场及经营者于某起诉至法院。该案经我院主持调解，最终双方达成一致协议，由建材市场和于某退还罗某灯款27000元并按照灯价的双倍赔偿罗某54000元。
米某在黄某处订购了橱柜一套，双方约定：实际橱柜按照黄某在店里展示的样品（柜体板厚度1.8cm，不锈钢面板厚度1.2mm）安装，总价是6200元。一个月后，黄某到米某家安装橱柜，米某发现柜体板厚度只有1.5cm，不锈钢面板的厚度只有0.6mm,因此未同意黄某继续安装。经协商未果，米某诉至法院要求黄某双倍返还定金6200元。该案经我院主持调解，黄某同意将橱柜搬走并退还米某3200元。
张某在某装饰材料站定做了5樘实木贴皮木门及门窗垭口，约定一个半月后交货。但门送到后，张某却发现门型的款式设计与订货严重不符，门与门套尺寸有出入，安装时还出现多处磕碰掉皮情况，连接缝隙也超过正常尺寸，经过两次维修，垭口周围的墙面被严重破坏，垭口上出现了多处黑斑，对后续装修造成了不良影响，但某装饰材料站一直未能给出解决方案，张某遂起诉至法院要求商家退还货款并赔偿相关损失。该案经法官组织双方到现场勘验，确认涉诉的木门存在与门框间隙较大、垭口上下不一样宽且存在黑斑等问题，故法院依张某的诉讼请求，判令该材料站退还货款。
某取暖设备公司与李某签订了一份壁炉（含大理石外框）销售协议，协议签订后李某支付了50%的合同款53650元，某取暖设备公司安装了壁炉及大理石外框。后李某对大理石外框的质量存有异议，双方协商未果，某取暖设备公司擅自将大理石外框及T型三通烟帽取走，仅通过电子邮件形式告知李某。某取暖设备公司诉至法院要求李某支付剩余50%的货款及利息损失等，法院查明上述事实后，认定某取暖设备公司在未履行完己方合同义务的情况下，无权要求李某支付剩余货款，故而驳回其诉讼请求。
马某欲购买一套红木家具，北京某家居广场的销售人员向马某推荐了缅甸产的白酸枝家具，称该家具属于红木家具，具有收藏价值。后马某订购了沙发、餐桌、电视柜等家具并预交了41000元货款。后，马某发现家具广场销售人员的介绍系虚假，其销售的白酸枝并非缅甸产而是非洲产，且白酸枝不属于红木，故起诉至法院。该案经本院主持调解，该家具广场同意全额退还马某家具款，后马某向本院申请撤诉。
消费者殷某在商家胡某处购买了“龙牌”石膏板若干，并支付了相应货款。但后来，胡某送来的石膏板品牌并非“龙牌”，而是变成了“龙片卑”，与殷某预订的石膏板品牌的名称虽字形相似却实则不同，殷某要求胡某重新送货被拒绝，遂起诉至法院，要求胡某退还货款。该案经本院主持调解，双方达成了退款协议，殷某向本院申请撤诉。
2013年10月，王某在赵某处购买了金属门、垭口、窗套等产品用于自己的婚房，上门安装时因两个金属门方向做反，客厅垭口也出现断裂，赵某承诺尽快返厂重做，然后重新安装。赵某最终于2014年6月才将金属门安装完毕。王某认为赵某的行为导致自己无法顺利入住婚房，带来了另行租房的租金损失、改变婚期及地点产生的交通费和住宿费、家具存放违约金等各项损失，故诉至法院要求赵某赔偿违约金及上述损失。法院经审理后判决支持王某的违约金诉请，对于房租、改变婚期及地点产生的交通费和住宿费、家具存放违约金的损失，因王某提供的证据不能证明这些损失系赵某的违约行为所造成，故未予支持。
杨某在天猫网站的某家居用品旗舰店购买了茶几、电视柜各一件，通过支付宝给付货款4350元。后，该家居用品旗舰店的实际经营者某某公司通过物流公司向杨某发送了上述货物。但杨某一直未收到茶几或电视柜，货款4350元也转至某某公司的账户，故起诉要求某某公司退还货款。某某公司主张杨某已实际收取货物，双方合同已经履行完毕。法院经审理后认为，某某公司提供的证据不足以证明杨某收到了货物，且订单自订立至起诉长达半年以上，足以认定某某公司迟延履行供货义务，故判令某某公司向杨某返还收取的货款4350元。